El viacrucis de cancelar un producto financiero

En el frenesí por retener a un cliente como consumidor financiero los establecimientos bancarios han empezado a exhibir una serie de prácticas que van en contra de todas sus promesas de servicio. ¿Alguna vez ha intentado cancelar algún producto financiero como una tarjeta de crédito o crédito en particular de liquidez con el banco? ¿Este trámite se le ha convertido en un verdadero viacrucis? Me atrevo a afirmar que la respuesta es un rotundo si!

Hace unos meses atrás viví un desgastante proceso de cancelación de productos con el Banco de Bogotá y lo curioso es que la ley que regula el sistema financiero le ha dado al cliente una herramienta adicional ante dichos establecimientos con el nacimiento de un nuevo órgano externo que representa su voz llamada Defensor del consumidor financiero (Ley 1328 de 2009). Sin embargo, cuando se escala alguna queja o reclamo este pareciera más una dirección dependiente del mismo banco que una representación de nosotros los consumidores. Después de superar tan traumático proceso, quise reflexionar sobre còmo los procedimientos internos de un establecimiento bancario pueden ridículamente acabar con la universalidad de la banca y su razón de ser, así que sólo pude concluir en ese momento que el Banco de Bogotá estaba en la vía contraria y que tal vez dichas políticas podrían responder más a una práctica caprichosa de su gerencia comercial presionados por los resultados a mostrar ante la junta directiva que a una generalidad de la banca en el país. Pero tiempo después me di cuenta que estaba muy equivocado, el evento se repitió nuevamente con el banco Davivienda y posteriormente con el banco BBVA; así que el proceso de cancelación nuevamente se convirtió en un proceso de infinita paciencia.

Las matrices de gestión con las cuales miden el crecimiento comercial de los establecimientos de crédito (que son los que estoy usando para este artículo) se enfocan más en los clientes nuevos y su crecimiento que en la satisfacción de los ya vinculados. Por ello, cuando un banco aprueba un producto a una persona con el fin de bancarizarlo las políticas comerciales son totalmente diferentes a la de la cancelación y cuasi que buscan al cliente esté donde esté, para dejarle el producto en la puerta de la casa si es necesario con el fin de facilitarle la activación y obviamente la disponibilidad del mismo. Pero sesgados por su posición y creyendo que la libre competencia y libre movilidad es sólo un tema de tesis de grado y que sólo quienes tienen derecho para hacerlo son todos los demás menos los consumidores financieros y se han encargado de autoconvencerse que los consumidores son activos con dueño y con nombre propio al estilo de aquella desastrosa y vergonzosa época donde se mercadeaba con las personas como esclavos.

Lo más inquietante de todos estos comportamientos es que la Superintendencia Financiera (Ente que vigila, controla e inspecciona a todos aquellos establecimientos que captan recursos del público) sólo se mantiene al margen de toda esta situación y permiten tan desastroso desmán. Y la triste conclusión a la que puedo llegar con todos estos sucesos, es ver como la libre competencia que tanto publicita la ASOBANCARIA (gremio representativo del sector financiero colombiano) es sólo eso, publicidad, porque son pocos los colombianos los que manejan y tienen claro el conducto regular ante las autoridades competentes para hacer valer sus derechos como consumidores y  por lo tanto exigir su libertad de movilidad dentro del sistema, lo cual profundiza su condena a ser prisioneros de los productos que lo atan contractualmente con el primer establecimiento que les "abra" las puertas del mundo bancario.

Por todos estos abusos es que me veo en la obligación a escribir este artículo para contarle y enseñarle a usted que SI puede moverse libremente entre entidades crediticias y que puede escalar sus quejas o reclamos paralelamente ante el defensor del consumidor financiero y la superfinanciera, porque usted NO esta obligado a permanecer y manejar por tiempo indefinido con un banco sus productos financieros, la competencia también existe en este segmento y usted puede buscar alternativas que le ofrezcan mejores condiciones en todos los términos.

Javier Andrés Alzate M

Trader-Coach-Fundador

EDUBURSÁTIL